【赛迪网讯】眼下，是中国电信的关键期，自9月底从中国联通接手CDMA网络后，如今已到了网络与用户的全面交割时段，与此同时，林林总总的问题也浮现出来。

最重要的问题就是用户流失。据中国电信公布的10月份C网运营数据，CDMA用户数从中国联通确认出售C网时的4200万用户锐减为2840万户，虽然这其中有计算方法不同以及其他一些客观原因，但这是否也说明，在用户维护方面，中国电信与中国联通还可以做得更好？

为了如实记忆这一历史性时刻，近日，《通信产业报》记者在北京、上海、广东三地，各进行了一次完整的C网业务办理流程，包括完整的停机或开机流程、业务咨询与受理，以此了解用户体验，发现运营商在CDMA网络交接前后的问题与希望。在现场体验之余，我们还面向部分省市C网用户发放了450份调查问卷，以了解目前他们最为关心的问题，为C网未来发展寻找答案。我们看到，交割正在迅速有效地进行，但C网的一整套服务体系正面临着“转轨”的阵痛。

毫无疑问，C网承载着中国电信的厚望。让用户拿什么去爱你？这一命题生死攸关。

北京体验：服务态度好流程不便

语音咨询态度良好

2008年11月18日，记者首先拨打了联通客服热线10010，语音提示表明CDMA客服热线已转向10000号。

10000语音提示为：“中国电信北京公司与中国联通北京分公司定于2008年12月6日零时至2008年12月9日8时对业务系统进行割接，届时各业务渠道将暂停CDMA业务办理、充值、交费及查询”，这说明二者的交割已进入关键时刻，而6715号话务员对记者表示，在这几天内，CDMA客服热线及联通、电信营业厅均不接受任何CDMA业务的受理，预付费用户如在这几天内停机也没有办法，只能等到12月9日系统恢复后再行交费。

记者的销号要求由6908号话务员提供服务。该话务员在简单询问记者的销号原因及对服务的意见等后，介绍了具体的销号办法，服务态度良好。据他介绍，目前后付费CDMA号码销号首先需持机主身份证、代办人身份证，前往营业厅申请预销，然后在15天到30天之内再去营业厅进行最后销号。他透露，按规定目前CDMA业务的受理已基本由中国电信营业厅提供，但部分联通营业厅还将继续受理——城8区尚有20家左右的联通营业厅受理CDMA业务，但北京远郊区县的中国联通营业厅已不再提供服务。

办理过程几经波折

11月18日下午，记者前往北京市西城区车公庄联通营业厅销号。营业厅内非常萧条，基本没有顾客。电子取号系统内，CDMA业务已被注明为中国电信CDMA业务，大厅内也设置了中国电信CDMA服务专区。在此专区内提供服务的中年男子，没有着工装——是电信员工、还是联通员工无法确定。当记者提出销号要求时，该名男子表示现在联通营业厅内的电信服务区只办理CDMA的查询、充值、缴费等简单业务，销号则需要前往中国电信营业厅。

记者再次拨打10000客服，服务人员重申CDMA销号业务前往中国电信营业厅或联通营业厅电信CDMA服务区均可受理。当得知车公庄联通营业厅电信CDMA服务区无法受理时，他解释道，中国联通与中国电信正在逐步进行CDMA业务的交割，可能销号业务已经交割完成，所以无法办理。同时，他向记者提供了车公庄地区的中国电信营业厅地址及电话，称营业时间内CDMA业务均可受理。

车公庄五栋大楼中国电信营业厅内，相比一街之隔的联通营业厅，顾客稍多。记者注意到，CDMA业务的DM宣传单页已经开始散发，其中CDMA上网服务“掌中宽带”资费已经明示。办理销号业务时，客服人员称记者所办理的号码尚有6500积分，而5000积分可兑换CDMA100元充值卡一张，一旦销号则无法兑换——条件是必须本人持SIM卡、本人身份证自行办理，其他人不可代办。几经沟通，未果。该服务员态度尚可，在记者询问掌中宽带业务时，她表示该业务是针对电脑的无线上网，但流量很低，除浏览网页收发邮件外，其他网络应用基本无法承载，建议记者不要办理。

记者与朋友沟通后，决定暂不办理销号业务，先兑换积分，以全面感受电信的CDMA用户服务。11月23日记者再次来到营业厅，营业员表示，兑换业务需本人亲自到场，如有特殊情况其他人代为办理的话，需要向营业厅经理请示，经理如不能确定的话，则需拨打客服电话由客服经理从后台下单给予办理。当日，该营业厅经理休息，无法办理。营业员表示之所以如此繁琐，是因为到目前为止他们采用的一些业务办理措施，仍然是按照中国联通制定的服务规章进行的。

第二日，记者拨打该营业厅电话进行了咨询，一位刘姓客服人员表示，可以带二人身份证、SIM卡前来办理。11月25日记者再次赶到电信营业厅，此次办理兑换业务相对顺利，但条件是记者签署了一个声明，大概内容是如有其他后果，与中国电信无关，由机主和经办人(记者)共同承担。在记者办理的过程中，旁边一位用户正在开号(CDMA)，号码开头为153。从现场的情况来看，营业员服务态度尚可。

用户体验还需提升

事实上，如非记者几次三番、“义无反顾”地前往营业厅，普通用户恐怕早已停止办理了，带回家的则是抱怨。尽管记者办理的业务相对特殊：销号和积分兑换，办理的形式也相对特殊：代办，但服务应该具有普遍的适用性，因此不应因为业务特殊，而导致用户的时间都浪费在来往奔波中，事实上记者办理以上业务整整加起来的时间是两天。

不管是客服热线，还是营业厅，值得称道的是各方面的服务态度都良好，但是无法解决问题或者说解决问题流程繁琐的“好”服务恐怕不是用户想要的服务。相信这些问题都是由于正在交割，事务繁多所造成的，而合适的制度或者说管理措施需要尽快出台了。

街头代理商：充值卡很难买到

实际上，在CDMA网络的服务网点中，还有一股重要的力量，那就是遍布北京街头的众多报亭、售货摊，他们以销售充值卡和新入网号码的形式，成为运营商的重要渠道伙伴。

对于北京这个城市来说，相比中国联通的众多合作营业厅，主要根据地在南方的中国电信营业网点太少了，这就使这些街头渠道显得更为重要。

《通信产业报》记者采访了一些销售充值卡的代理商，发现目前市场上存在着一定程度的混乱，甚至还有代理商不清楚133网络属于电信还是联通。在北京昌平回龙观的一家代理商处，代理商声称没有能为中国电信手机使用的充值卡，但听说要充值的号码为133号段时，又告诉记者有联通的充值卡可以购买。在海淀区西直门附近，数家代理商，均告知记者没有可用的充值卡，其中一位还告诉记者，12月9日以前都不会有，必须在此日期后才能充值。

另据记者了解，截止发稿，之前的联通全业务充值卡均可为CDMA网络手机充值，但北京联通似乎已经暂停了可用于CDMA网络的新充值卡的发行，而北京电信尚未有新卡出现。

知道我在等你吗？

刘小姐：年底多些优惠措施

刘小姐最近比较犹豫，她在考虑是否应该换号。

作为一个资深的CDMA用户，换号成本对她来说有一点高。目前，她在一家IT公司从事市场方面的工作，换号之后需要告知的客户数量巨大，这绝对是一个繁重的工作，刘小姐说：“换号太麻烦了，所以还在坚持着。”事实上，迄今为止刘小姐的通话需求并没有受到影响，通话质量没有出现明显的变化，她一直认为对于手机号而言只要网络覆盖好，收费合理就可以，但是最近感受到的冷落，让她开始犹豫。10月1日电信接手CDMA后，刘小姐收到过一条告知短信，此后其他的情况就都没有被告知了。在她询问客服时，客服态度也很好，但是却表示现在电信刚刚接手，所以一些事情还不清楚。那么不清楚，对用户意味着什么呢？刘小姐说：“将来是什么政策不知道也就算了，作为老用户，运营商连个慰问的短信也没有，年底了，优惠措施也没有，老用户有点心寒。”

蔡先生：VIP用户被冷落了

10月份以来，蔡先生的手机每天接收到的垃圾短信翻了一番，由之前的四五条激增到了八九条，这些短信多是销售楼盘楼等广告信息，这让他不胜其烦，甚至产生了销号的念头。蔡先生是北京中关村地区一家IT集团的中层管理者，同时他也是CDMA的VIP用户。

采访过程中，蔡先生多次表示了自己的不满。他说：“去营业厅办理业务的时候，完全没有感觉到电信对几千万CDMA用户的欢迎，除了角落里有一些宣传海报外，欢迎的气氛一点都没有。”让蔡先生感到冷落的不仅仅是营业厅，同刘小姐一样，他也对电信的主动性颇为不满，他表示，短信提示仅仅说电信接手了，那么将来有什么举措呢？能为用户提供什么新的服务呢？哪些渠道能解决哪些问题呢？套餐资费有无变化呢？都没有被主动告知。

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